◎文 《法人》杂志全媒体记者 王茜 见习记者 姚瑶

《2024年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，去年，全国消协组织共受理消费者投诉176.1886万件，比上年增长32.62%。售后服务、合同、质量问题占投诉性质的前三位，与2023年相比，安全、虚假宣传、质量问题三项投诉比重上升较大。

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近年来，尽管监管部门接连发布消费提示，但各类新型消费陷阱时有发生，有些似乎穿上了一层“隐形的外衣”，通过更加隐蔽的形式渗透到消费者日常生活，令人防不胜防。《法人》记者梳理近年来网络消费陷阱发现，文旅服务消费案件数量逐渐增多，涉及信息查询、服务预订、售后服务等多个环节。从纠纷场景来看，所涉案件数量较多的是机票、演出门票以及酒店在线预订。

近日，国家市场监管总局等五部门发布《优化消费环境三年行动方案（2025—2027年）》 (以下简称“行动方案”)，售后推诿、虚假承诺、霸王条款、强制搭售等依然是重点查处的问题。监管部门将以贯彻实施“一法一条例”为主线，严厉打击市场乱象。

隐形消费“花样百出”

王先生曾在第三方平台上购买机票，平台页面显示成人票每张280元，机场建设费和燃油附加费共70元，另外可享受平台40元优惠，最终实际支付310元。支付后，王先生发现航空公司官方平台显示此单支付金额为300元。

“我支付给平台310元，为何与航空公司的实际价格不一致？‘失踪的10元’究竟去了哪里？”平台给王先生的答复是“此差价因购买了一个外卖红包”。但王先生表示，自己在订票明细页面，并未看到该外卖红包支付记录。

在王先生的持续投诉下，机票代销平台将10元钱退还，但他认为平台的行为“属于欺诈”。随后，王先生向北京互联网法院提起诉讼。法院最终认定，机票代销平台经营公司主观上具备欺诈故意，客观上实施了欺诈行为，以立减优惠的形式诱骗消费者购买高价机票，判被告向王先生予以购买机票价格三倍的赔偿，共计930元。

一些机票代销平台捆绑销售的形式较为隐蔽，销售明细不标注价格详情，消费者不易察觉。记者在黑猫投诉平台搜索发现，不少消费者反映，在第三方平台购买机票时，平台默认勾选了不需要的服务包，且无法退款。

在中消协发布的“2024年第三季度全国消协组织受理投诉情况分析”中，外卖打包费成“隐形负担”被点名。消费者在购买多份食品时，虽然实际上只使用一个打包盒（袋），却被按多个打包盒（袋）收取费用。不少消费者称，多个外卖平台都存在此类问题，同一个订单按商品品类数量设置打包费，而不是按实际外卖打包盒收取费用。

实际上，前述隐形消费只是“冰山一角”，类似问题在餐饮、金融、汽车、旅游、教培等行业可谓“花样百出”。中消协最新数据显示，2024年，因隐形消费引发的投诉量同比激增37%，涉及金额超百亿元。机票隐形捆绑销售、电影票暗藏服务费、坐飞机加价选座······当消费者面对隐藏收费项目或模糊格式条款，陷入“被默认接受”的陷阱时，导致消费维权困境凸显。

从法律层面来看，依据消费者权益保护法相关规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务真实情况的权利，有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。

北京市隆安律师事务所高级合伙人金作鹏在接受记者采访时表示，销售平台若未以显著方式提醒消费者注意其捆绑的增值服务，致使消费者在非真实意愿的情况下被动接受该服务，使得消费者无法全面、准确地了解所购买商品或服务的完整信息，即违背了消费者知情权的要求。同时，强制消费者购买增值服务的行为，直接剥夺了消费者的自主选择权，显然是对消费者合法权益的侵害。

“如果消费者能够证明销售平台存在故意隐瞒增值服务真实情况或虚假告知等欺诈行为，消费者有权依法要求销售平台进行赔偿。”金作鹏对记者说。

“退票贵退票难”亟待破解

演出市场退票难问题依然是过去一年的“投诉主力”。

经常在各大购票平台购买演唱会门票的受访者汪青青（化名）告诉记者，通常购票平台会注明该场演唱会是否支持退票，一般情况下，即便支持退票，消费者在购票完成后的不同时间段内退票，平台也会收取相应手续费，在超过一定时限后，消费者则不可退票。

某演唱会购票平台工作人员在接受记者采访时表示，由于目前演唱会门票必须实名制购票和入场，为防止出现恶意购票、退票等扰乱大型活动正常票务销售秩序的行为，所有退票仅支持整单整退，即一个订单号下的多张门票无法拆分退票。

近日，消费者方女士遭遇了在票务平台同时购买两张演唱会门票，平台却只能退一张的问题。方女士表示，自己曾在某公司经营的票务平台购买了两张演唱会门票，购票半个小时后，她向票务平台申请退票，结果一张门票退票成功，另一张门票退票时却被平台告知“暂无退款资格，无法申请退款”。方女士不解，购票页面清晰标注了“预售开启后48小时内，并在客服人员正常工作时间，可无条件办理退票”。于是，方女士和票务平台客服进行沟通，但被告知一个账户、一个场次、一个身份证，只能退一次，方女士已经退过一张票就没办法再办理退票。

方女士随即向北京互联网法院提起诉讼，她认为被告断章取义，此条款说明的含义应是在产生一次退票之后，如果再去购买同场次的票，那么无法退票。

法院审理认为，本案中，购票页面的票务须知是为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款，应为格式条款。民法典第四百九十八条规定，对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。票务须知记载的“不再享有退票权益”的前置表述为“在产生一次退票后，再次购买同场次门票”，通常理解应为“退票成功后再次购买的票，不再享有退票权益”。而涉案门票并非在方女士退票成功后再次购买，因此平台不能依据前述“不再享有退票权益”的条款免除向方女士退还另一张票款的义务。法院最终判决，票务平台经营公司全额退还方女士另一张门票款1980元。

记者在黑猫投诉平台搜索发现，演唱会退票相关投诉较多。不少消费者反映，购票后，即便在票务平台尚未出票的情况下，也无法退票，原因是超过了平台中票务须知规定的退票时间。

2024年7月，江苏省消保委针对“退票难”“霸王条款”等问题，约谈了6家票务平台。同时，文娱演出票务指引制定工作已经开始启动，并提出要建立合理的文娱演出门票阶梯退票政策团体标准。

2024年4月，广东省文化和旅游厅发布了关于2024年第一季度文化和旅游市场举报情况的通报，其中重点强调了大型营业性演出退票机制不合理，柱子票、遮挡票以及退票难等问题。提出要结合工作实际，针对相关问题重点监管，持续加大执法巡查检查力度，坚持线上线下同步排查整治。

日常生活中，多个消费平台都出现过针对“购买须知”产生争议的情况，有的消费平台甚至会在“购买须知”中标注“最终解释权归平台所有”。

金作鹏告诉记者，根据民法典第四百九十七条及消费者权益保护法第二十六条相关规定，经营者以格式条款、通知、声明等方式作出排除或限制消费者权利、减轻经营者责任等对消费者不公平、不合理的规定，其内容无效。所谓“最终解释权”条款，本质上是通过格式条款单方免除经营者责任，排除消费者主要权利，已涉嫌违反上述法律规定。

北京瀛和律师事务所律师胡青春告诉记者，事实上，民法典第四百九十八条已经对商家的“最终解释权”作出了规定，无论何时，合同条款在法律上的最终解释权属于人民法院，任何平台无权自行决定争议条款的适用。“民法典的规定，就是为了防范商家利用自身交易地位和优势，通过格式条款限制甚至剥夺消费者的权利，来实现买卖双方的平衡，维护交易的公平公正。”

虚假宣传致难辨“真假”

虚假宣传类投诉，一直是各大平台的重点。为了博眼球、获取商业利益，某些商家采取夸大其词的宣传误导消费者。数据显示，虚假宣传类投诉量呈现上升趋势，涉及产品质量、折扣优惠等方面。其中，酒店“货不对板”的投诉较为典型。

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樵先生通过某平台预订了一家标注着五星标志的酒店，之后却发现该酒店和以往入住的五星级酒店出入不小。查询发现，这家酒店并不是国家旅游总局评定的五星级酒店，因此认为对方涉嫌虚假宣传，最终向法院提交了起诉状。

被告代理人表示，他们从未在网站上宣传酒店被评定为五星级酒店。但在樵先生看来，酒店名称后方标注着五颗星的图形即表示是五星级酒店，当时他预订了这家酒店的住宿房间，一共支付了近7000元费用。虽然被告认为自己旗下宣传的酒店并没有参与星级评定，但是又用5颗星的方式对普通公众进行宣传，因此事实上已经足以影响或混淆一般公众的认知。

法院审理认为，酒店星级作为酒店等级判定标准，符合普通消费者的一般认知。被告直接以五星图形作为酒店宣传内容，而且未在明显处对该五星图形作出标注和说明，根据日常生活经验，被告这种行为足以使消费者认为涉案酒店为文旅行政部门评定的五星级酒店，该行为已构成欺诈，对于原告樵先生要求被告支付三倍赔偿金的诉请，法院予以支持。

记者从国家市场监督管理总局了解到，今年将开展网络反不正当竞争执法专项行动，重点依法打击虚假宣传、流量劫持等违法违规行为，深化网络平台收费治理。

金作鹏认为，对商家而言，其核心责任源于消费者权益保护法第二十条及第五十五条。若商家构成虚假宣传和消费欺诈，消费者可主张“退一赔三”的惩罚性赔偿。对平台而言，需区分其是否履行了法定审核义务，若平台直接参与虚假宣传，则可能构成共同侵权，需与商家承担连带责任。

“消费者在日常生活中面对商家或平台利用自身信息、技术的优势进行欺诈时，要准确识别法律关系，善用电子证据规则，选择最优救济路径，建议优先通过12315平台进行线上投诉，利用市场监管部门‘在线消费纠纷解决机制’实现快速调解。还可以利用技术手段进行反制。”金作鹏强调，“监管需与行业自律、消费者教育形成合力。通过‘黑名单’公示、信用评分联动等措施，让失信企业‘一处违法、处处受限’，才能真正构建‘企业自治、行业共治、社会监督、政府监管’的良性循环。”

市场监管总局数据显示，2024年，消费者投诉举报增速比2023年下降了18.6个百分点，实现了五年以来增速首次大幅下降。

近日，市场监管总局、国家发展改革委、工业和信息化部、商务部、文化和旅游部五部门有关司局负责人就行动方案回答记者提问时指出，我国消费环境建设仍有不少薄弱环节，在推动高质量发展、保障高品质生活、实施高效能治理方面还有提升空间。如消费者权益保护体制机制有待完善、关系群众衣食住行的消费痛点亟待破解以及消费者维权难现象仍较为普遍。

编审｜渠 洋
责编｜白 馗
校对｜张波 张雪慧