◎文 《法人》杂志全媒体记者 渠洋 见习记者 姚瑶

长期以来，线上购物无理由退货已有相对明确的法律规定，而线下购物退货却存在“线上好退，线下难退”的现象。近日，推荐性国家标准《售后服务 无理由退货服务规范》（GB/T 44904-2024）（以下简称“新规”）将于5月1日起实施。新规的发布，将线上线下退货标准进行了统一，保障了消费者的合法权益。

明确经营者要求

新规明确，非现场销售经营者，应向消费者提供七日无理由退货服务。现场销售经营者，应按承诺内容或双方约定向消费者提供无理由退货服务。

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近日，《法人》记者走访北京市部分现场销售经营者单位，发现多数大型商超都标注了关于无理由退货服务的提示。北京市某商区销售负责人王城（化名）告诉记者，该商超的店铺均由个人经营，虽然目前没有强制要求执行退货规定，但商场会对店铺进行引导，严格遵守七日无理由退货标准。

“从竞争方面来说，相信更加规范的退货流程和退货服务会让我们更具优势。”王城对记者说。

据了解，新规对经营者类型进行了细分，要求非现场销售经营者应建立退货商品检验和处理程序，不应擅自扩大不适用无理由退货的商品范围。对不适用无理由退货的商品应以显著方式进行标注，提示消费者在购买时确认。此外，新规要求现场销售经营者应确定承诺无理由退货的商品范围、退货有效期限、退货方式、退货流程等，在营业场所醒目位置进行展示，并主动告知消费者。

记者梳理发现，新规还要求网络交易平台提供者与平台上的经营者订立协议，明确双方七日无理由退货的权利、义务和责任，建立、完善退货规则及消费者权益保护有关制度，建立消费纠纷和解和消费维权自律制度。同时，要求退货工作人员进行岗前培训，熟悉退货制度，熟悉无理由退货商品范围、商品完好性判定、退货时限和流程等要求，并及时受理或拒绝退货。

北京天驰君泰（青岛）律师事务所高级合伙人杨立杰在接受记者采访时表示，新规对经营者进行的细分，首先基于差异化管理的需求。因非现场销售与现场销售在退货流程、商品验货、物流等方面存在较大差异，需要加以区分并有针对性地进行规范；其次，责任主体及其边界更加明确清晰。网络交易平台提供者并非直接经营者，承担的是第三方监督责任和连带责任，而明确退货工作人员职责，则可避免权责模糊和推诿扯皮；最后，不同销售模式下的退货服务存在不同特点，现场交易属于线下面对面的实体服务，退货时效相对较短，而非现场交易线上进行，消费者不直接接触商品，更多依赖数字化流程。对退货规则进行细分不仅可以提升操作的可行性，也有助于适应消费新形势，实现精准市场监管。

“引导和鼓励无理由退货，细分不同模式下的退货规则和不同主体责任，无疑加强了经营者的主体责任，丰富了消费者权益的内容，强化了消费者权益保护的力度。通过减少退货时的推诿扯皮，可提高退货效率，减少维权障碍，提升消费者维权信心，促进国内国际消费的双循环。”杨立杰说。

记者了解到，新规出台前，我国也有一些法律法规对无理由退货进行了规范。如《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称“消费者权益保护法”）针对非线下销售规定了七天无理由退货制度。该法第二十五条规定：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。”

泰和泰（北京）律师事务所高级合伙人王淑焕认为，新规出台以前，由于该规定不涉及线下现场销售的退货问题，很长一段时间出现“线上好退，线下难退”的现象，给线下消费带来不便。为提升线下消费者获得感，优化消费环境，一些地方有关政府部门推出部分改善措施，如倡议线下门店开展无理由退货活动。不过，由于缺乏明确规定，退货的范围、程序等未有可供实施的标准，使得线下购物无理由退货遭遇一定困境。

杨立杰补充道，国家市场监管总局2020年11月发布的《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》是依据消费者权益保护法第二十五条，就非现场销售制定的专门退货办法。2018年出台的《中华人民共和国电子商务法》则对电商平台建立七日无理由退货制度作出明确规定和要求。此外，《中华人民共和国民法典》以及最高人民法院司法解释关于合同的相关规定中涉及了包括消费者在内的购买方退货权，但未作系统性规定。

据了解，新规出台前，法律法规对线下退货没有明确要求，退货规则由商家自主作出，缺乏统一标准。新规首次对线下无理由退货作出统一规范，推动线上线下退货服务的标准化、透明化，有助于缩小线上线下购物的退货政策差异，使得我国消费者权益保护再上一个新台阶。

王淑焕则认为，新规的颁布和实施，就是为了打通现场销售无理由退货的通道，填补该环节的立法空白，以推进线下无理由退货规范开展，进一步维护消费者合法权益，促进经济的繁荣发展。

细化退货条件及流程

记者发现，新规的退货条件从商品范围、商品完好性、退货时限三个方面进行了规范，与现行法律法规相比较，在多方面均有变化和突破。

从商品范围来看，消费者权益保护法仅列出不适用退货的4类商品（如定制商品、鲜活易腐品等），其他商品是否可退由商家自行解释。而新规细化了不适用退货的商品类型，并要求经营者以显著方式标注不适用退货的商品，且需消费者购买时确认。

“从商品完好性来看，消费者权益保护法仅要求商品‘完好’，但缺乏具体的判定标准，易引发纠纷。新规明确列举商品完好与不完好的情形（如包装完整性、配件齐全性等），为退货判定提供依据。”王淑焕认为，相比于消费者权益保护法七日无理由退货（签收日起算）的规定，新规在退货时限方面作出了更为详细的要求，即保留线上七日无理由退货，线下则由经营者承诺退货期限（如15天、30天），或双方协商约定。

新规在退货条件方面，均有多项突破。杨立杰分析，无理由退货的商品范围进一步扩大。除普通商品外，还可能纳入更多商品类别，如预付卡服务、二手商品等，进一步明确和细化了不适用无理由退货商品范围和标准。例如，关于商品的完好性，允许拆封试用但不影响二次销售，放弃了此前“未拆封”的严苛要求，且产生争议时可引入第三方评估，即委托专业机构对商品状态是否影响二次销售进行鉴定。

“在退货时限方面，将非现场销售退货期统一规定为‘签收商品之日起七日内’，减少了退货期的争议；对于现场销售，则根据商品类型和销售场景设置差异化退货期，并明确尊重商家和消费者双方的约定，兼顾双方利益。”杨立杰说。

推荐性标准可选择执行

记者了解到，此次即将施行的新规属于推荐性标准，与国家标准具有强制性不同，企业可选择性执行。但企业一旦选择，就必须执行。

王淑焕告诉记者，推荐性国家标准和强制性国家标准的主要区别在于其执行的效力。强制性国家标准代号为GB，是必须执行的标准，通常涉及人体健康、人身财产安全等方面，推荐性国家标准代号为GB/T，不具有强制性，企业和用户可根据实际情况自愿采用。

从落地层面来看，虽然新规不强制执行，但各地政府管理部门可依据此新规对企业进行引导，以便于优化无理由退货服务。“企业为了提高竞争力，也会把标准规定作为自己的内部准则。”王淑焕说。

“新规施行后，将对消费市场带来积极影响。”杨立杰分析，在企业端，为取得竞争优势，商家将积极响应以提升竞争力，从而倒逼退货服务水平提升。在消费者端，对于退货规则的认知更加清晰明了，消费体验将进一步提升，消费信心随之得到提振。随着退货服务标准的不断提高，相关经验和数据的积累以及中国国内消费市场的培育和消费服务升级，这一标准在不久的将来极有可能升级为强制性国家标准，甚至被纳入消费者权益保护法。

整体而言，新规首次将线上线下纳入统一规范，对退货条件、退货流程、退货时限等环节形成闭环管理的统一标准，鼓励电子化处理退货、包装回收的“反向物流”资源化利用，具有鲜明的绿色导向，强化平台责任。新规施行后，将进一步降低消费者退货门槛，有助减少退货纠纷，提升市场信任度，提振消费信心，促进消费市场高质量发展。

编审｜白 馗
责编｜王 茜
校对｜张波 张雪慧